(網(wǎng)經(jīng)社訊)雙11期間，不少電商平臺商家獲得數(shù)據(jù)增長，如天貓雙11全周期近600個品牌成交破億，快手電商千萬級商家數(shù)量雙位數(shù)提升，小紅書千萬級商家增140%等。
然而，光環(huán)之下，電商舞臺正上演著殘酷的生存戰(zhàn)。頭部大店在流量盛宴中狂歡，中小商家卻在補貼與曝光的夾縫中掙扎。他們緊盯著每秒跳動的數(shù)據(jù)，為排名拼命壓價、囤貨，利潤被攤至極薄。高昂的推廣費如同賭注，一場“爆單”或能續(xù)命，滯銷則意味著資金鏈的寒冬。海量訂單帶來短暫喜悅，隨后是壓垮人的售后與物流壓力。
近期，就有部分買家利用AI制作假圖申請“僅退款”，引起不少商家在網(wǎng)上吐槽。流量成本與經(jīng)營風(fēng)險已讓生意如履薄冰，如今憑空新增的技術(shù)性欺詐，讓本就艱難的生存博弈更加荒誕。這不僅是幾筆貨款的損失，更在持續(xù)消耗著電商生態(tài)中最后一點珍貴的信任。
在此背景下，12月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）雙11期間（10月至11月）受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年雙11期間電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://www.99poke.cn/zt/25s11sjtsbg/）。報告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務(wù)電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了雙11期間電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。
據(jù)“電訴寶”商家投訴顯示，雙11期間電商平臺投訴占比依次為：抖音電商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘寶（10.31%）、天貓（1.91%）、快手電商（1.53%）、京東（1.34%）、蘇寧易購（1.34%）、全球速賣通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小紅書（0.76%）、萬師傅（0.57%）、微信（0.76%）、閑魚（0.57%）、1688（0.38%）、小鵝通（0.38%）、微信視頻號（0.38%）、美團（0.38%）、shopee（0.19%）、大麥網(wǎng)（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍機堂（0.19%）、智能火車票（0.19%）、瓜子二手車（0.19%）、餓了么（0.19%）、其他（1.53%）。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、微信、快手電商、微店、抖音電商、天貓、千牛、小鵝通、1688、淘寶。涉及問題包括：任意罰款、不合理處罰、扣押貨款、過度維護消費者、惡意處罰、扣押保證金、隨意封店、退店難等。
【案例一】cdf購買的赫蓮娜被“小紅書”認(rèn)定為假冒商品？商家稱其具備合法商品來源及品質(zhì)保障
10月9日，上海市的美妝商家李先生（店鋪名：小時光美妝）投訴稱，其于2025年9月7 日收到平臺關(guān)于訂單號為 P772593331097310421 的 “商品問題 - 假冒商品” 投訴工單（工單號：194660ef862b493cb103a0bcc0de2b04）。李先生稱，我司所售赫蓮娜相關(guān)護膚品，均從正規(guī)渠道采購。此次涉及投訴的赫蓮娜綠寶瓶三件套，系我司于2025年03月01日從 cdf 三亞國際免稅城購入，有該免稅城出具的購物小票（票號 002706572，商品包含赫蓮娜綠寶瓶基礎(chǔ)保養(yǎng)套裝等，金額合計 18960.00 元，支付方式為浦發(fā)銀行刷卡支付）為證。
李先生表示，cdf 三亞國際免稅城作為經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)設(shè)立的正規(guī)免稅零售企業(yè)，所售商品均為品牌方正規(guī)供應(yīng)的正品，具備合法的商品來源及品質(zhì)保障。
【案例二】商家投訴其推廣的普通食品被“微信”平臺認(rèn)定是醫(yī)療保健方面的虛假宣傳
10月9日，廖先生（店鋪名：器乖百貨商行）投訴稱，其在微信平臺推廣的輕燃咖啡和酵素飲品，屬于普通食品范疇。在宣傳過程中，僅提及“搭配飲用效果翻倍”“燃燒脂肪，加倍 SO 身”，此類表述是基于產(chǎn)品正常的食用體驗與消費者對身材管理的合理期待，并非對產(chǎn)品功效進(jìn)行醫(yī)療保健等方面的虛假宣傳。
廖先生稱，根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第二十八條規(guī)定，虛假廣告是指廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費者的情形。而廖先生對輕燃咖啡和酵素飲品的宣傳，并未虛構(gòu)產(chǎn)品成分、性能、功效等，也沒有隱瞞可能影響消費者決策的重要信息，不屬于虛假廣告行為。
【案例三】“快手電商”商家稱被平臺認(rèn)定“情節(jié)特別嚴(yán)重”缺乏事實依據(jù)
10月20日，廣東省的食品生鮮商家劉先生（店鋪名：洺嘉果園）投訴稱，其在推廣板栗商品時，始終以誠信為原則，對廣告內(nèi)容的真實性嚴(yán)格把關(guān)。在視頻推廣過程中，劉先生所展示的板栗商品，從品種、規(guī)格、關(guān)鍵成分等關(guān)鍵特征方面，均與商品詳情頁所描述的內(nèi)容保持一致。根據(jù)快手平臺對“推廣關(guān)鍵特征不符商品”的違規(guī)定義，劉先生仔細(xì)對照，對推廣板栗的視頻內(nèi)容與商品詳情頁進(jìn)行了全面核查，視頻中展示的板栗品種與商品詳情頁標(biāo)注的品種完全一致，不存在品種不符的情況。
劉先生表示，其推廣板栗的視頻內(nèi)容與商品詳情頁在關(guān)鍵特征上不存在任何差異，完全不符合“推廣關(guān)鍵特征不符商品”的違規(guī)情形。截至目前，劉先生方尚未收到任何消費者關(guān)于板栗商品與推廣內(nèi)容不符的投訴，也沒有出現(xiàn)因商品關(guān)鍵特征不符而導(dǎo)致的退貨、退款等問題，客觀上并未對消費者造成實質(zhì)損害，更沒有對平臺的正常經(jīng)營秩序造成嚴(yán)重不良影響。因此，劉先生認(rèn)為快手將本次行為認(rèn)定為“情節(jié)特別嚴(yán)重”，與實際情況嚴(yán)重不符，缺乏事實依據(jù)。
【案例四】商家投訴“微店”平臺無故扣款千余元 店鋪關(guān)停結(jié)算遭遇拖延處理
10月21日，廣東省的商家高先生（店鋪名：YongSheng膳食營養(yǎng)店）投訴稱，高先生于8月19日對店鋪跨境余額進(jìn)行提現(xiàn)，該筆貨款金額為25768.55元，按照平臺單次提現(xiàn)金額需大于1200元的要求操作后，實際到賬金額僅為24718.8元，平臺未給出合理解釋便扣押了1049.75元人民幣。截至投訴時，該筆款項已被扣押超過兩個月，高先生多次聯(lián)系平臺客服，均得到“相關(guān)人員處理中”的回復(fù)，但始終無人實際解決問題。
高先生目前的訴求是要求微店平臺立即返還被扣押的貨款1049.75元，并順利完成店鋪關(guān)停流程。接到用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到微店方面的正式回復(fù)。
【案例五】用戶寄回的商品不一致 “抖音電商”卻直接支持退款？
10月27日，廣東省的3C數(shù)碼商家莊先生（店鋪名：華為約寶專賣店）投訴稱，其于2025-10-17被抖音平臺惡意僅退款訂單款項359元，此訂單消費者申請退貨退款后寄回包裹，商家已于2025年10月12日收到用戶寄回的包裹，經(jīng)拆包核實用戶寄回的商品與購買商品不符，同時間也有同步留言告知消費者商家收到用戶寄回的商品及拆包視頻，消費者寄回的商品不一致商家無法支持退款，便拒絕訂單售后申請。
莊先生稱，后續(xù)拒絕訂單售后時商家也是有按平臺要求同步上傳拆包視頻及收到包裹內(nèi)的設(shè)備圖片，但平臺依舊在未聯(lián)系商家核實情況下自行為消費者訂單退款。后續(xù)莊先生申訴訂單時，平臺卻以敷衍話術(shù)駁回了商家申訴請求。莊先生表示，現(xiàn)訂單用戶寄回的商品不符并且平臺已為消費者訂單退款，導(dǎo)致商家設(shè)備及訂單款項均虧損，莊先生要求平臺返還訂單款項359元。
【案例六】充當(dāng)法律判官？商家投訴“天貓”平臺惡意處罰
10月29日，浙江省的3C數(shù)碼商家張先生（店鋪名：somita旗艦店）投訴稱，消費者詐騙，天貓平臺惡意罰款，惡意退貨，商品無法二次銷售，在退款成功的時候還罰商家500元。張先生稱，消費者在網(wǎng)上對他們進(jìn)行辱罵和造謠，張先生明確說在直播的時候不要罵臟話，天貓在未經(jīng)查實的時候隨意罰款。
張先生認(rèn)為天貓無法給企業(yè)提供保護，天貓工作人員玩忽職守，充當(dāng)法律判官。天貓以罰款和處罰讓商家不要曝光，張先生對于平臺惡意處罰、違背法律法規(guī)的處罰，深感不理解。
【案例七】商家投訴“千?！鄙米钥劭钤O(shè)保證金 存霸王條款處罰過重
11月8日，廣東省的謝女士向電訴寶投訴稱，3月14日千牛平臺在未經(jīng)其授權(quán)、未開通自動扣費功能的情況下，私自通過支付寶賬戶扣款充值"店鋪保證金"。其僅在注冊店鋪后上傳少量商品，經(jīng)營時間不足一周，因無力承擔(dān)1000元保證金而停止運營。但平臺后續(xù)以"售賣虛假商品"為由處以2000元罰款，累計扣款達(dá)1185.58元。
謝女士強調(diào)，目前仍有未發(fā)貨訂單無法處理，消費者未響應(yīng)協(xié)商請求。作為學(xué)生群體，其質(zhì)疑平臺處罰標(biāo)準(zhǔn)過重，且扣款流程存在程序違規(guī)。
【案例八】“小鵝通”商家稱遭遇不合理“店鋪封禁” 影響公司經(jīng)營
11月10日，廣東市商家劉先生（店鋪名：正義昆廷）投訴稱，其于2025年10月29日，在小鵝通平臺經(jīng)歷了不合理的“店鋪封禁”處理，侵害了合法權(quán)益，導(dǎo)致其店鋪無法正常登錄運營，使店鋪后臺訂單售后問題無法及時處理，影響了公司的經(jīng)營。
劉先生稱，公司賬戶被迫凍結(jié)20余萬元，違反了《中華人民共和國電子商務(wù)法》、《中華人民共和國電子商務(wù)法》、《中華人民共和國反壟斷法》、《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》，劉先生要求解封店鋪，恢復(fù)正常運營，處理好禁封期間導(dǎo)致的售后問題，后期劉先生也會自查自省，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)。
【案例九】吃相太難看？商家稱“1688”強行綁架 無法退出嚴(yán)選服務(wù)
11月15日，浙江省的美妝商家朱先生（店鋪名：平度市伊絲美假睫毛廠）投訴稱，其于2025年11月6日開始在1688阿里巴巴這個電商平臺遭遇不合理問題。朱先生于2025年08月06日加入平臺嚴(yán)選服務(wù)，簽約三個月不能退出，三個月后可以自行退出。到了2025年11月6日，朱先生開始陸續(xù)申請退出，結(jié)果這個類目小二一直拒絕，拒絕原因就是退出會失去嚴(yán)選權(quán)益，不管朱先生如何解釋利潤不夠要退出，對方都拒絕。
朱先生每天申請，這個小二每天拒絕，打平臺電話投訴讓加這個小二釘釘，結(jié)果朱先生加了兩三次，別人不同意，他還是退出不了，導(dǎo)致現(xiàn)在還在一直被這個平臺扣錢，朱先生打官方客服電話也是處理不了。朱先生認(rèn)為這是強行綁架，霸王條款，吃相太難看了，希望能得到合理處理。
【案例十】“淘寶”被指“賣家承擔(dān)運費”判斷不合理 要求賠償退貨運費
11月25日，廣東省的居家用品商家余先生（店鋪名：普瀾廣告貼紙）投訴稱，其于2025年11月24日在淘寶平臺經(jīng)歷了不合理“賣家承擔(dān)運費”的判斷，侵害了賣家的權(quán)益。余先生的訴求是，要求淘寶平臺改判為買家承擔(dān)運費退貨退款。
余先生稱，買家在11月6日收到貨之后，在旺旺上說產(chǎn)品太大了。（注：產(chǎn)品尺寸是8*10厘米），然后余先生向買家推薦了店鋪的另外一款5*5厘米的產(chǎn)品，沒多久她以尺寸不符合為理由申請了僅退款。余先生方拒絕了她的申請，并告知她以七天無理由申請退貨退款，她也以不想要的理由申請了退貨退款，余先生方同意了她的申請。
11月8日，該消費者問余先生是否有退貨寶，余先生告知她沒有退貨寶。她說她的運費要9元，之后她就沒有退貨，但是在11月16日的時候她又以尺寸不符合為理由申請了退貨退款，余先生還是拒絕了她。之后，買家在11月24日以材質(zhì)與描述不符理由申請退貨退款，平臺不審核憑證，秒通過賣家申請，判斷余先生方支付退貨運費。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
